Mondu dispose d’un processus structuré pour gérer les litiges clients :
- Origine du litige : lorsqu’un acheteur soulève un litige via le Portail Acheteur Mondu, celui-ci devient visible sur votre Portail Marchand, et vous recevez une notification par e-mail.
- Délai de réponse : vous disposez de 21 jours pour répondre. Si vous ne répondez pas dans ce délai, le litige sera automatiquement résolu en faveur de l’acheteur.
- Options de résolution des litiges :
- Accepter le litige : si vous convenez que le litige est valide, vous pouvez l’accepter. Le montant contesté sera compensé avec vos prochains versements.
- Contester le litige : si vous n’êtes pas d’accord avec la réclamation de l’acheteur, vous pouvez la contester en fournissant des preuves et une explication. Vous devrez choisir une raison dans une liste déroulante, télécharger des documents justificatifs et ajouter une explication détaillée.
- Décision finale : L’équipe des Opérations Acheteurs de Mondu prend la décision finale sur la base des preuves fournies par vous et par l’acheteur. Leur décision détermine si vous avez gagné ou perdu le litige.
Le système de gestion des litiges vous permet de visualiser tous les litiges, de les filtrer par statut (Actif, En attente de réponse, Écarté, Résolu, Retiré) et de suivre les délais de réponse.