How B2B web shops can increase retention and loyalty

B2B-inkoop en -verkoop heeft de afgelopen jaren enorme veranderingen ondergaan, gedreven door digitalisering en stijgende verwachtingen van kopers voor consumentachtige ervaringen. Tegenwoordig verwacht ongeveer 80% van de B2B-kopers dezelfde koopervaring als B2C-klanten. De overgrote meerderheid van de B2B-webshops slaagt er echter niet in om dit te leveren en is nu in een race om de kloof te dichten, aangezien kopers gewend raken aan Amazon-achtige betalingseenvoud en steeds intoleranter worden voor omslachtige B2B-koopervaringen.

Volgens een onderzoek van PYMNTS en American Express meldt 67% van de B2B-kopers dat ze zijn overgestapt op aankopen bij leveranciers die een meer consumentenervaring bieden. Van de ondervraagde millennial B2B-kopers zei 74% dat ze van leverancier waren geruild omdat een nieuw bedrijf B2B-ervaringen bood die meer lijken op consumentenbetalingen.

In een recent SANA B2B Buyer Report uit 2022 meldde 94% van de B2B-kopers dat ze problemen ondervonden met de online koopervaring als het gaat om betalingsvoorwaarden en het gemak van afrekenen. Uit het rapport bleek met name ook dat 50% van de B2B-e-commercesites niet aan de verwachtingen van de kopers voldoet.

Deze bevindingen illustreren duidelijk dat de verwachtingen van B2B-kopers niet worden waargemaakt, maar bieden ook een aanzienlijke kans. B2B-webshops die hun betalingservaringen kunnen "consumeriseren" en tegelijkertijd de complexiteit van B2B-transacties kunnen oplossen, hebben een enorme kans om meer retentie en loyaliteit te stimuleren en marktleiders te worden.

E-commerce trends

Wie zijn de huidige B2B-kopers en wat willen ze?

De verschillen tussen B2B-kopers en individuele consumenten lijken misschien aanzienlijk, maar in werkelijkheid zijn ze niet zo verschillend. Iedere zakelijke koper is ook een online shopper die voor zijn boodschappen gebruik maakt van B2C e-commerce sites zoals Amazon, Zalando of Bol.com. Deze persoonlijke koopervaringen hebben invloed op de verwachtingen voor zakelijke aankopen.

Tegenwoordig vormen millennials – de digital native generatie – een groot percentage van de B2B-inkoopteams , waarvan 73% nu leidende kopers is . Ze zijn online opgegroeid en gewend aan de eenvoud en het gemak van e-commercesites voor consumenten. Ze hebben keuze te over als het gaat om betaalmethoden en verwachten niets minder dan een snelle en probleemloze betalingservaring met meerdere betalingsopties en flexibele voorwaarden – ongeacht of ze aankopen doen als consument of in een zakelijke context.

Voor B2B-bedrijven zijn de dagen van rondkomen met minimale betalingsaanbiedingen en vervelende betalingservaringen voorbij. De betalingservaring is nu een bepalende factor voor de B2B-kopers van vandaag en als zodanig een potentiële aanjager van retentie, loyaliteit en groei voor webshops die betalingen correct uitvoeren.

Haal meer uit uw betalingen met Mondu.

Hoe B2B webshops de B2C betaalervaring kunnen spiegelen

Terwijl de huidige B2B-kopers een betalingservaring verwachten die vergelijkbaar is met wat ze leuk vinden bij het winkelen als consument, zorgen de complexiteit van B2B-transacties en betalingsstromen ervoor dat deze twee ervaringen niet identiek kunnen zijn.

B2C-webshops hebben meestal maar één klant direct te behandelen, terwijl in B2B meerdere partijen en afdelingen betrokken zijn bij de aankoop. Ook de risico's van transacties zijn voor B2B-bedrijven aanzienlijk hoger dan voor B2C-webshops vanwege aanzienlijk hogere orderbedragen. Uitgebreide risicocontroles vóór de aankoop die effectief tot 14 verschillende soorten bedrijfsstructuren bedienen, voegen extra complexiteit toe, vooral als het gaat om nieuwe klanten of gastbestellingen.

Ondanks deze extra complexiteit zijn er nog steeds belangrijke gebieden waarop B2B-webshops hun checkout kunnen optimaliseren en de B2C-betalingservaring kunnen spiegelen.

B2C-efficiëntie naar de B2B-kassa brengen

De meeste afrekenprocessen voor e-commerce volgen dezelfde stappen, ongeacht of de klant een individuele consument of een zakelijke koper is. Over het algemeen – nadat een koper een productpagina heeft bezocht en zijn items heeft gekozen, gaan ze naar de kassa waar ze hun keuzes bekijken, verzend- en betalingsinformatie invullen en hun bestelling bevestigen.

Veel B2C-webshops hebben meer dan tien jaar besteed aan het verfijnen van deze ervaring om het klanten zo gemakkelijk en probleemloos mogelijk te maken hun aankopen te voltooien. B2B e-commerce daarentegen staat nog in de kinderschoenen. De meeste B2B-webshops bieden nog niet dezelfde snelle, intuïtieve en naadloze afrekenervaring die zelfs kleine B2C-webwinkels bieden.

Om de B2C-kassa-ervaring te weerspiegelen, moeten B2B-webshops lasergericht zijn op het vereenvoudigen en minimaliseren van het aantal stappen, klikken en informatie die kopers verstrekken. Hoe sneller het afrekenproces duurt en hoe minder afleiding, hoe groter de kans dat kopers terugkeren om toekomstige aankopen te doen en trouw te blijven.

1. Eén pagina versus meerdere pagina's:

Er is geen one size fits all checkout flow voor webshops. In B2C zijn kassa's van één pagina gebruikelijk en worden algemeen beschouwd als de meest optimale checkout-stroom. B2B-webshops moeten testen of ze een kassa-ervaring van één pagina kunnen bieden, zoals in B2C, maar moeten ervoor zorgen dat kopers niet worden overspoeld met een enkel formulier met eindeloze velden om in te vullen. Voor B2B-webshops die meer geschikt zijn voor een betaling met meerdere pagina's, is het bieden van een voortgangsbalk om kopers hun voortgang te laten zien de sleutel om klanten gemotiveerd te houden om het afrekenproces te voltooien.

2. Automatisch aanvullen:

48% van de B2B-bedrijven zegt dat aankoopsnelheid een prioriteit is. Automatisering kan terugkerende kopers helpen om hun informatie automatisch in te vullen op basis van gegevens uit het verleden om het afrekenproces te versnellen. Dropdown-selecties versnellen de zaken ook aanzienlijk, net als het markeren van verplichte formuliervelden met een asterisk, zodat kopers die geen specifieke details willen verstrekken sneller afrekenformulieren kunnen invullen.

3. Responsiviteit mobiel:

B2C-webshops maken al jaren gebruik van mobiel vanwege de populariteit bij consumenten bij het doen van een aankoop. Maar meer zakelijke kopers gebruiken nu ook mobiele apparaten om aankopen te doen. Volgens onderzoek van BCG meldde 60% van de B2B-kopers dat mobiel een belangrijke rol speelde bij een recente aankoop. Ervoor zorgen dat de B2B-kassa mobiel reageert, is essentieel om de B2C-ervaring te weerspiegelen en tegemoet te komen aan het stijgende mobiele gebruik onder zakelijke kopers.

4. Gratis of meerdere verzendopties:

Hoge extra verzendkosten zijn een van de grootste redenen voor verlaten winkelwagentjes tijdens het afrekenen en lage retentiepercentages. Net als veel van hun B2C-tegenhangers, zouden B2B-webshops moeten overwegen om gratis verzending aan te bieden als dit financieel haalbaar is. Als dat niet het geval is, is het bieden van meerdere verzendopties die extra flexibiliteit bieden met betrekking tot prijs en vervoerderkeuze en verwachte levertijden een must-have om aan de verwachtingen van de koper te voldoen.

Zorg voor een breed scala aan betalingsmogelijkheden

Betalingen maken een groot deel uit van de B2B-koperservaring. Ze hebben net zoveel effect op conversiepercentages, retentie en loyaliteit als in een B2C webshop.

Maar tot nu toe bieden B2B-webshops slechts een beperkt aantal betaalmogelijkheden aan die voor hen handig zijn, maar niet voor hun klanten. Dit heeft ertoe geleid dat veel B2B-webshops een niet-ideale betalingservaring bieden die kopers vaak wegjaagt. Onderzoek door MSTS meldde dat 48% van de B2B-kopers een aankoop niet voltooide omdat de betaalmethode van hun voorkeur geen optie was.

Door een breed scala aan populaire en lokale betaalmethoden aan te bieden (creditcards, vooraf betalen, PayPal en Nu kopen, later betalen, enz.), kunnen B2B-webshops dezelfde flexibele en gemakkelijke betalingservaringen bieden als B2C-webshops. Als gevolg hiervan kunnen ze een hogere klantenbinding en -loyaliteit verwachten.

Bied flexibele betalingstermijnen aan

De consument van vandaag heeft toegang tot Nu Kopen Betaal Later in een breed scala aan B2C-webshops. Zakelijke kopers krijgen deze optie echter veel minder vaak aangeboden in B2B-webshops, ondanks de populariteit van uitgestelde betalingen offline al tientallen jaren.

Nu kopen, later betalen maakt een meer naadloze aankoopervaring mogelijk waarbij kopers genieten van extra gemak en flexibiliteit om hun cashflow beter te beheren. Met BNPL geven kopers meer uit en doen ze dit vaker.

B2B-webshops die flexibelere betalingsmogelijkheden bieden, kunnen nu ook genieten van een concurrentievoordeel, aangezien de meeste momenteel geen betaling per factuur en termijnbetalingen (BNPL) in hun kassa aanbieden, ondanks de grote vraag van B2B-kopers naar deze betaalmethoden.

Koppel betalingen aan loyaliteit

Als het gaat om het belonen van klanten, kunnen B2B-webshops kijken naar hun B2C-tegenhangers, die al lang verbonden betalingen hebben met loyaliteitsprogramma's om retentie te stimuleren en klanten loyaal te houden.

In de B2C-wereld gebruiken consumenten loyaliteitsprogramma's bij hun dagelijkse aankoopbeslissingen (zowel offline als online), of het nu gaat om het boeken van een vlucht, hotel of boodschappen doen. Deze programma's omvatten meestal het verdienen of gebruiken van beloningspunten en worden overal aangeboden omdat ze aankoopbeslissingen effectief beïnvloeden en loyaliteit stimuleren.

In de B2B-wereld worden loyaliteits- en beloningsprogramma's veel minder aangeboden, ondanks de voordelen van het aanbieden van dergelijke programma's die gelijk zijn aan of mogelijk groter zijn voor B2B-bedrijven. B2B-webshops kunnen B2C spiegelen door klanten te belonen wanneer ze betalen met kwantumkortingen, flexibelere kredietvoorwaarden, lagere verzendkosten of op een ander aantal manieren die ze zelf kiezen.

Naarmate B2B e-commerce de komende jaren blijft groeien en steeds meer zakelijke kopers hun aankopen online doen, zal het integreren van loyaliteitsprogramma's een steeds belangrijkere manier worden om het behoud en de loyaliteit van klanten te vergroten.

Dit is het moment

Zakelijk kopen en verkopen verandert snel, maar er wachten aanzienlijke kansen op webshops die zich kunnen aanpassen aan de stijgende verwachtingen van de hedendaagse B2B-kopers.

Naarmate zakelijke kopers gewend raken aan vereenvoudigde Amazon-achtige betalingservaringen, wordt het steeds belangrijker om manieren te vinden om de B2C-betalingservaring te spiegelen om succes te garanderen.

B2B-webshops die vergelijkbare ervaringen kunnen bieden als die in B2C e-commerce binnen de beperkingen van een complexe B2B-betalingsomgeving, zullen profiteren van een hogere retentie en loyaliteit en zullen de komende jaren een aanzienlijk concurrentievoordeel behalen.

Mondu's BNPL-oplossing brengt B2B-betalingen op één lijn met B2C-betalingen, waardoor klanten centraal staan in de betalingsstroom om een naadloze, moderne en flexibele betalingservaring te bieden.

Meer weten?

Bij Mondu geloven we dat er meer komt kijken bij het bieden van een uitstekende betalingservaring dan simpelweg digitaal gaan. Neem vandaag nog contact op met ons team voor een persoonlijk advies op sales@mondu.ai of boek een demo .

Content writer

You might enjoy...

In de steeds competitievere wereld van B2B-marktplaatsen kunnen oplossingen voor factuurbetaling bedrijven helpen hun omzet te verhogen en op te vallen.
Picture of Brendan Herron

Brendan Herron

Het Buy Now, Pay Later-model is de afgelopen jaren een belangrijke trend geworden in B2C e-commerce. De toenemende populariteit is vooral te danken aan het gemak dat het klanten biedt, die bestellingen kunnen plaatsen en later kunnen betalen.
Picture of Yvonne Acker

Yvonne Acker

Blijf in contact.

Word lid van onze e-maillijst en ontvang diepgaande inzichten in het veranderende B2B-betalingslandschap en de nieuwste productupdates en nieuws van het Mondu-team.

Newsletter

Mondu Newsletter

Word lid van onze e-maillijst voor diepgaande inzichten in het B2B-betalingslandschap.