How B2B web shops can increase retention and loyalty

In de afgelopen jaren hebben B2B-aankopen en -verkopen enorme veranderingen ondergaan, aangedreven door digitalisering en stijgende verwachtingen van kopers voor consumentachtige ervaringen. Tegenwoordig verwacht ongeveer 80% van de B2B-kopers een aankooptraject dat vergelijkbaar is met dat van B2C-klanten. Ondanks deze verwachtingen lopen veel B2B-webshops nog steeds achter en hebben ze moeite om de naadloze, Amazon-achtige betalingsprocessen te bieden die klantenbinding en -retentie bevorderen. 

Omslachtige B2B koopervaringen hebben een directe invloed op klantloyaliteit en klantenbinding

Volgens een onderzoek van PYMNTS en American Express geeft 67% van de B2B-kopers aan dat ze zijn overgestapt op het kopen bij leveranciers die een meer consumentgerichte ervaring bieden. Van de ondervraagde millennial B2B-kopers gaf 74% aan van leverancier te zijn gewisseld omdat een nieuw bedrijf B2B-ervaringen bood die meer leken op betalingen door consumenten. 

In een recent SANA B2B Buyer Report uit 2022 gaf 94% van de B2B-kopers aan problemen te ondervinden met de online koopervaring als het gaat om betalingsvoorwaarden en het gemak van afrekenen. Uit het rapport bleek ook dat 50% van de B2B e-commercesites niet voldoet aan de verwachtingen van kopers. 

Deze bevindingen illustreren duidelijk dat niet wordt voldaan aan de verwachtingen van B2B-kopers, maar bieden ook een grote kans. B2B-webshops die hun betaalervaringen kunnen “consumeriseren” en tegelijkertijd de complexiteit van B2B-transacties kunnen oplossen, hebben een enorme kans om hun klantenloyaliteit te verhogen en marktleider te worden. 

E-commerce trends

Wie zijn de B2B-kopers van vandaag en wat willen ze?

De verschillen tussen B2B-kopers en individuele consumenten lijken misschien groot, maar in werkelijkheid zijn ze niet zo verschillend. Elke zakelijke koper is ook een online shopper die gebruik maakt van B2C e-commercesites zoals Amazon, Zalando of Bol.com.  Deze persoonlijke koopervaringen beïnvloeden de verwachtingen voor zakelijke aankopen.

Tegenwoordig vormen millennials – de generatie die digitaal geboren is – een groot percentage van de B2B-inkoopteams. 73% van hen is nu lead buyer. Ze zijn online opgegroeid en zijn gewend aan de eenvoud en het gemak dat e-commercesites voor consumenten bieden. Ze zijn verwend met keuzemogelijkheden als het gaat om betaalmethoden en verwachten niets minder dan een snelle en wrijvingsloze betaalervaring met meerdere betaalopties en flexibele voorwaarden – ongeacht of ze aankopen doen als consument of in een zakelijke context.

Voor B2B-bedrijven zijn de dagen van minimale betalingsmogelijkheden en vervelende betaalervaringen voorbij. De betaalervaring is nu een bepalende factor voor de B2B-kopers van vandaag en daarmee een potentiële motor voor retentie, loyaliteit en groei voor webwinkels die betalingen goed aanpakken.

Haal meer uit uw betalingen met Mondu.

Hoe B2B-webshops de B2C-betaalervaring kunnen spiegelen om klantenloyaliteit en -retentie te verhogen

Hoewel B2B-kopers vandaag de dag een soortgelijke betaalervaring verwachten als wanneer ze als consument winkelen, betekenen de complexiteiten van B2B-transacties en betaalstromen dat deze twee ervaringen niet identiek kunnen zijn. 

B2C-webshops hebben meestal slechts rechtstreeks te maken met één klant, terwijl bij B2B meerdere partijen en afdelingen betrokken zijn bij de aankoop. Vanwege de aanzienlijk hogere orderbedragen zijn de risico’s bij transacties voor B2B-bedrijven ook aanzienlijk hoger dan voor B2C-webwinkels. Uitgebreide risicocontroles vóór de aankoop, die effectief tot 14 verschillende soorten bedrijfsstructuren bedienen, maken het nog ingewikkelder, vooral als het gaat om nieuwe klanten of gastbestellingen.

Ondanks deze extra complexiteit zijn er nog steeds belangrijke gebieden waarop B2B-webshops hun checkout kunnen optimaliseren en de B2C-betaalervaring kunnen weerspiegelen. 

B2C-efficiëntie naar de B2B-kassa brengen

De meeste e-commerce afrekenprocessen volgen dezelfde stappen, ongeacht of de koper een individuele consument of een zakelijke koper is. Over het algemeen gaat een koper nadat hij een productpagina heeft bezocht en een artikel heeft gekozen naar de kassa, bekijkt hij zijn keuzes, vult hij verzend- en betaalgegevens in en bevestigt hij zijn bestelling.

Veel B2C-webshops hebben meer dan een decennium besteed aan het verfijnen van deze ervaring om het klanten zo gemakkelijk en wrijvingsloos mogelijk te maken om hun aankopen te voltooien. B2B e-commerce staat daarentegen nog in de kinderschoenen. De meeste B2B-webshops bieden nog niet dezelfde snelle, intuïtieve en naadloze checkout-ervaring die zelfs kleine B2C-webshops bieden.

Om de B2C-checkoutervaring te evenaren, moeten B2B-webshops zich richten op het vereenvoudigen en minimaliseren van het aantal stappen, klikken en informatie die kopers moeten verstrekken. Hoe sneller het afrekenproces verloopt en hoe minder afleiding, hoe groter de kans dat kopers terugkomen voor toekomstige aankopen en loyaal blijven.  

1. Eén pagina vs. meerdere pagina’s

Er is geen standaard afrekenprocedure voor webwinkels. In B2C is afrekenen met één pagina gebruikelijk en wordt het algemeen beschouwd als de meest optimale manier van afrekenen. B2B-webshops moeten testen of ze een one-page checkout-ervaring kunnen bieden zoals in B2C, maar moeten ervoor zorgen dat kopers niet overweldigd worden door één formulier met eindeloos veel velden om in te vullen. Voor B2B-webshops die meer geschikt zijn voor een kassa met meerdere pagina’s, is een voortgangsbalk die kopers hun voortgang laat zien van vitaal belang om klanten gemotiveerd te houden om het afrekenproces te voltooien.

2. Automatisch invullen

48% van de B2B-bedrijven zegt dat een snelle aankoop een prioriteit is. Automatisering kan terugkerende kopers helpen hun informatie automatisch in te vullen op basis van eerdere gegevens om het afrekenproces te versnellen. Drop-downselecties versnellen het proces ook aanzienlijk, net als het markeren van verplichte formuliervelden met een sterretje, zodat kopers die geen specifieke gegevens willen verstrekken het afrekenformulier sneller kunnen invullen.

3. Mobiele responsiviteit

B2C-webshops maken al jaren gebruik van mobiele apparaten vanwege de populariteit ervan onder consumenten bij het doen van een aankoop. Steeds meer zakelijke kopers gebruiken nu echter mobiele apparaten om aankopen te doen. Volgens onderzoek van BCG geeft 60% van de B2B-inkopers aan dat mobiel een belangrijke rol heeft gespeeld bij een recente aankoop. Zorgen dat de B2B-checkout mobiel responsief is, is essentieel om de B2C-ervaring te weerspiegelen en tegemoet te komen aan het toenemende mobiele gebruik onder zakelijke kopers.  

4. Gratis of meerdere verzendopties

Hoge extra verzendkosten zijn een van de grootste redenen voor het verlaten van het winkelwagentje tijdens het afrekenen en een lage retentiegraad. Net als veel van hun B2C-tegenhangers zouden B2B-webshops moeten overwegen om gratis verzending aan te bieden als dat financieel haalbaar is. Zo niet, dan is het aanbieden van meerdere verzendopties die extra flexibiliteit bieden met betrekking tot de prijs en de keuze van de vervoerder en die de verwachte levertijd weergeven, een must om aan de verwachtingen van de koper te blijven voldoen.

Bied een breed scala aan betalingsmogelijkheden

Betalingen maken een groot deel uit van de B2B-koopervaring. Ze hebben net zoveel invloed op conversiepercentages, retentie en loyaliteit als in een B2C webshop. 

Tot nu toe boden B2B-webshops echter slechts een beperkt aantal betaalmogelijkheden die handig waren voor hen, maar niet voor hun klanten. Dit heeft ertoe geleid dat veel B2B-webshops een minder dan ideale betaalervaring bieden die kopers vaak wegjaagt. Uit onderzoek van MSTS blijkt dat 48% van de B2B kopers een aankoop niet heeft afgerond omdat de betaalmethode van hun voorkeur niet beschikbaar was.

Door een breed scala aan populaire en lokale betaalmethoden aan te bieden (creditcards, vooruitbetalen, PayPal, Nu kopen, later betalen, enz.), kunnen B2B-webshops dezelfde flexibele en gemakkelijke betaalervaringen bieden als B2C-webshops. Hierdoor kunnen zij een hogere B2B klantenbinding en -loyaliteit verwachten. 

Bied flexibele betalingsvoorwaarden

Consumenten hebben tegenwoordig toegang tot Nu kopen, later betalen in een groot aantal B2C-webshops. Zakelijke kopers krijgen deze optie echter veel minder vaak aangeboden in B2B-webshops, ondanks de populariteit van uitgestelde betalingen offline al tientallen jaren. 

Buy Now Pay Later maakt een meer naadloze aankoopervaring mogelijk waarbij kopers profiteren van extra gemak en flexibiliteit om hun cashflow beter te beheren. Met BNPL geven kopers meer uit en doen ze dat vaker. 

B2B-webshops die meer flexibele betaalopties aanbieden, kunnen nu ook een concurrentievoordeel genieten, aangezien de meeste webshops momenteel geen betaling op factuur en betaling in termijnen (BNPL) aanbieden in hun kassa, ondanks de grote vraag onder B2B-kopers naar deze betaalmethoden.

Betalingen koppelen aan B2B klantloyaliteit

Als het aankomt op het belonen van klanten, kunnen B2B webwinkels kijken naar hun B2C tegenhangers, die al lang betalingen koppelen aan loyaliteitsprogramma’s om retentie te stimuleren en klanten aan zich te binden.

In de B2C-sector zijn loyaliteitsprogramma’s een belangrijk onderdeel van de aankoopbeslissingen van consumenten, zowel online als offline. Of het nu gaat om het boeken van een vlucht, een hotel of boodschappen, deze programma’s, vaak gebaseerd op beloningspunten, zijn alomtegenwoordig. Dat ze zo wijdverspreid zijn, bewijst hoe effectief ze zijn in het beïnvloeden van aankoopbeslissingen en het bevorderen van loyaliteit. 

In de B2B-wereld worden loyaliteits- en beloningsprogramma’s veel minder aangeboden, ondanks het feit dat de voordelen van dergelijke programma’s voor B2B-bedrijven even groot of mogelijk groter zijn. B2B webwinkels kunnen zich spiegelen aan B2C door klanten te belonen wanneer ze betalen met volumekortingen, flexibelere kredietvoorwaarden, lagere verzendkosten of een ander aantal manieren die zij zelf bepalen. 

Terwijl B2C-bedrijven accounts aanbieden in de vorm van loyaliteitsclubs en het verzamelen van punten, is het equivalent in B2B handelsaccounts, met volumekortingen en toegewezen koopkracht, waarbij klanten meerdere bestellingen kunnen plaatsen en voor alle aankopen in één keer netto kunnen betalen.

Aangezien B2B e-commerce de komende jaren zal blijven groeien en meer zakelijke kopers hun aankopen online zullen doen, zal het belonen van klanten via digitale handelsrekeningen steeds belangrijker worden om B2B klantenbinding en -loyaliteit te stimuleren.

Nu is de tijd

Zakelijk kopen en verkopen evolueert snel en biedt grote kansen voor webwinkels die zich kunnen aanpassen om aan de hogere verwachtingen van de hedendaagse B2B-kopers te voldoen.

Omdat deze kopers steeds meer de eenvoud van Amazon-achtige betaalervaringen zoeken, is het spiegelen van het B2C-betaalproces een cruciale strategie voor succes geworden. B2B-webshops die deze consumentachtige ervaringen bieden binnen het complexe kader van B2B-betalingen, kunnen klantenbinding en -loyaliteit stimuleren en een aanzienlijk concurrentievoordeel behalen. 

De BNPL-producten van Mondu brengen B2B-betalingen op hetzelfde niveau als B2C-betalingen en stellen klanten centraal in de betalingsstroom om een naadloze, moderne en flexibele betalingservaring te bieden.

Meer weten?

Bij Mondu geloven we dat er meer nodig is om een uitstekende betalingservaring te bieden dan alleen digitaal gaan. Neem vandaag nog contact op met ons team voor een persoonlijk gesprek op sales@mondu.ai of boek een demo

Content writer

You might enjoy...

Mondu werd opgericht in augustus 2021, verliet de stealth-modus en kondigde in oktober een startkapitaal van $ 14 miljoen aan, gelanceerd in april 2022, en bereikte in mei 100 teamleden.
Picture of Kristi Ruusna

Kristi Ruusna

Met de juiste B2B multichannel betalingsoplossing kunt u de klanttevredenheid verhogen en de b2b-omzet verhogen. Lees hier meer over.
Picture of Yvonne Acker

Yvonne Acker

Blijf in contact.

Word lid van onze e-maillijst en ontvang diepgaande inzichten in het veranderende B2B-betalingslandschap en de nieuwste productupdates en nieuws van het Mondu-team.

Newsletter

Mondu Newsletter

Word lid van onze e-maillijst voor diepgaande inzichten in het B2B-betalingslandschap.