E-Commerce, Vor-Ort-Verkauf und Fernabsatz sind heutzutage für die Kundenerfahrung unerlässlich. Tatsächlich interagieren B2B-Käufer*innen heute über zehn oder mehr Kanäle mit ihren Händler*innen, was Omnichannel zur neuen Normalität im B2B-Vertrieb macht.
Dieser Wandel zwingt B2B-Unternehmen dazu, ihre Prozesse zu überdenken und dem Omnichannel-Verkaufserlebnis Priorität einzuräumen. Dies ist zwar ein Schritt in die richtige Richtung, bedeutet aber auch, dass Unternehmen die Chance verpassen, wertvolle, kanalübergreifende Erkenntnisse zu gewinnen, die das Omnichannel-Verkaufserlebnis grundlegend verändern können.
Unified-Commerce löst dieses Problem und bietet die Grundlage für nahtlose, einheitliche und personalisierte Omnichannel-Verkaufserlebnisse.
Was ist Unified-Commerce?
Unified-Commerce ist eine Unternehmensstrategie, bei der alle kundenorientierten Kanäle und Backend-Systeme in eine einzige Plattform integriert werden. Diese Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten in einem einzigen Repository zu verwalten, ein einheitliches Kundenprofil zu erstellen und einen umfassenden Überblick über das Kundenverhalten und die Kaufhistorie zu erhalten.
Indem diese Kanäle und Backend-Systeme miteinander verbunden werden und in Echtzeit miteinander kommunizieren, können Unternehmen ihren Kunden ein nahtloses, einheitliches und personalisiertes Omnichannel-Erlebnis bieten.
Was ist Omnichannel-Commerce?
Omnichannel-Commerce ist ein Vertriebskonzept, das mehrere Online- und Offline-Kanäle und -Systeme mit Kundenkontakt integriert, um ein nahtloses und einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht es Kund*innen, Produkte und Dienstleistungen über jeden beliebigen Kanal zu erwerben und dabei auf dieselben Informationen und Funktionen zuzugreifen. Alle Kanäle sind miteinander verknüpft, so dass Kund*innen problemlos zwischen den Kanälen wechseln können und ein nahtloses Einkaufserlebnis haben.
So kann eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise ein Produkt online finden und bei weiteren Fragen nahtlos in ein Ladengeschäft für eine Beratung wechseln und dort den Kauf tätigen. Ebenso können Kund*innen ihren Einkauf in einem Ladengeschäft beginnen und problemlos zu einem Online-Kanal wechseln, um den Kauf abzuschließen.
Omnichannel vs. Unified-Commerce – Was ist der Unterschied?
Es ist unschwer zu erkennen, warum die Begriffe „Unified-Commerce“ und „Omnichannel-Commerce“ synonym verwendet und als dasselbe angesehen werden. Sie verfolgen das gleiche Ziel, und zwar ein nahtloses und einheitliches Einkaufserlebnis über alle Vertriebskanäle hinweg zu bieten.
Der entscheidende Unterschied zwischen den beiden ist, wie sie dieses Ziel erreichen wollen und welche Ergebnisse sie liefern können. Omnichannel synchronisiert Front-End-Systeme, um Käufer*innen über mehrere Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis zu bieten. Dazu gehören ein einheitliches Erscheinungsbild und eine einheitliche Nachrichtenübermittlung über alle Kanäle sowie ein einheitliches Angebot an Dienstleistungen und Produkten.
Unified-Commerce wird von vielen als eine Weiterentwicklung des Omnichannel-Ansatzes angesehen, da er einen Schritt weiter geht. Er integriert alle Aspekte der Unternehmensabläufe (Back- und Front-End) und der Kundenbeziehungen über alle Kanäle und Geräte in einer einzigen Plattform.
Durch die Zusammenführung aller Systeme und Daten auf einer zentralen Plattform und die Möglichkeit der Echtzeitkommunikation zwischen diesen Systemen bietet Unified-Commerce einen ganzheitlicheren Ansatz für die Unternehmensführung, der ein einheitlicheres Kundenerlebnis ermöglicht.
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Wesentliche Vorteile von Unified-Commerce
Verbessertes Kundenerlebnis: Unified-Commerce bietet Kund*innen ein nahtloses, maßgeschneidertes und einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg, was zu höherer Kundenzufriedenheit und -treue führt.
Produktbeständigkeit: Unified-Commerce ermöglicht die Aktualisierung von Bestands- und Preisinformationen in Echtzeit, um sicherzustellen, dass Kund*innen immer die aktuellsten Produktinformationen sehen, unabhängig davon, welchen Verkaufskanal sie nutzen. Diese Informationen umfassen Produktbeschreibungen, Preise, Lieferoptionen, Lagerverfügbarkeit, Zahlungsoptionen und vieles mehr.
Gesteigerte Betriebseffizienz: Unified-Commerce-Systeme können zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz beitragen, indem sie Prozesse rationalisieren und eine bessere Bestands- und Auftragsverwaltung ermöglichen.
Größere Transparenz: Unified-Commerce bietet einen einzigen Echtzeit-Überblick über Kundenbestellungen, Lagerbestände und Umsatzentwicklung. Dies ermöglicht eine bessere Entscheidungsfindung und eine schnellere Reaktion auf veränderte Kundenbedürfnisse.
Bessere Personalisierung: Unified-Commerce ermöglicht Unternehmen den Zugriff auf umfangreichere und detailliertere Kundendaten. Dadurch können sie das Kundenverhalten besser verstehen und auf jedem Kanal relevantere, ansprechendere und kontextbezogenere Erfahrungen anbieten.
Einfacheres Datenmanagement: Mit Unified-Commerce wird eine der größten Herausforderungen im Omnichannel-Handel gelöst: der Abgleich unvollständiger, widersprüchlicher oder doppelter Kundendaten aus verschiedenen Systemen. Dies stellt sicher, dass Unternehmen immer Zugriff auf korrekte Kundeninformationen haben und reduziert den Zeitaufwand für den Abgleich.
Unified-Commerce in die Realität umsetzen: Welche Herausforderungen warten?
Die potenziellen Vorteile von Unified-Commerce sind immens, aber der Umsetzungsprozess birgt auch eine Reihe von Herausforderungen. Bevor Unternehmen den Schritt wagen, sollten sie die potenziellen Schwierigkeiten bedenken, die beim Übergang zu Unified Commerce auftreten können.
Integration mehrerer Plattformen: B2B-Unternehmen verwenden häufig mehrere Plattformen, wie z. B. Software für die Bestandsverwaltung, die Auftragsabwicklung und das Kundenmanagement (CRM). Die Implementierung eines Unified-Commerce-Ansatzes erfordert eine effektive Integration all dieser Plattformen.
Kosten: Um ein einziges Unified-Commerce-System zu schaffen, sind erhebliche Investitionen in die IT-Infrastruktur und in Personal erforderlich. Dies ist oft ein Hindernis für kleine und mittlere Unternehmen. Es gibt jedoch neue Technologien und Unified-Commerce-Plattformen, die einfach zu integrieren und kosteneffizient sind.
Komplexität: Sämtliche Systeme und Prozesse in einem Unternehmen zu vereinheitlichen, kann eine komplexe Aufgabe sein. Sie erfordert ein tiefes Verständnis der verschiedenen Systeme und Prozesse sowie ausgeprägte Fähigkeiten im Bereich des Projektmanagements.
Datensicherheit: Da Unified-Commerce-Systeme mehrere Plattformen und Datenquellen integrieren, besteht ein höheres Risiko von Verstößen gegen die Datensicherheit. Unternehmen müssen sicherstellen, dass geeignete Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Kundendaten vorhanden sind.
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